El mundo de las franquicias, aunque construido sobre un modelo de negocio probado y estructurado, no está exento de diferencias. Ya sea por la interpretación de un contrato, por expectativas no cumplidas o por la manera de operar un punto de venta, es común que surjan tensiones entre franquiciante y franquiciatario. La pregunta clave no es si ocurrirán disputas, sino cómo enfrentarlas y resolverlas de forma que ambas partes salgan fortalecidas.
En este contexto, el rol de la mediación y la gestión profesional de conflictos se vuelve esencial. No se trata de defender a una de las partes, sino de generar un terreno neutral en el que franquiciante y franquiciatario puedan expresar sus inquietudes, identificar puntos de coincidencia y construir soluciones viables.
Principales causas de disputas en franquicias
Antes de abordar cómo resolverlas, conviene entender qué suele detonar un conflicto:
- Interpretación contractual: Cláusulas ambiguas sobre exclusividad territorial, renovaciones o derechos de uso de marca.
- Soporte y capacitación: Expectativas distintas respecto al nivel de asistencia técnica o comercial proporcionada por el franquiciante.
- Pagos y royalties: Desacuerdos sobre montos, plazos o la percepción de un desequilibrio entre lo que se paga y lo que se recibe.
- Estandarización vs. autonomía: La tensión natural entre seguir lineamientos de marca y querer innovar localmente.
- Comunicación insuficiente: Malentendidos derivados de falta de claridad o retrasos en la información.
Reconocer estas causas permite abordar la raíz del conflicto y no únicamente sus síntomas.
Estrategias para resolver disputas
Como mediador, la clave no está en señalar culpables, sino en fomentar un proceso que construya soluciones:
- Abrir canales de comunicación inmediata
Lo primero es propiciar un espacio seguro donde ambas partes puedan hablar sin interrupciones. Escuchar de manera activa y respetuosa evita que las emociones dominen la conversación. - Volver al contrato como referencia inicial
El contrato de franquicia es la guía base que regula la relación. Revisarlo de manera conjunta ayuda a recordar compromisos mutuos y evita interpretaciones sesgadas. - Distinguir posiciones de intereses
Una posición puede sonar rígida (“no quiero pagar más”), mientras que el interés real puede ser distinto (“quiero que la inversión que hago tenga sentido”). Identificar intereses compartidos facilita encontrar alternativas. - Proponer soluciones creativas y equilibradas
Ajustes temporales en pagos, capacitaciones adicionales, flexibilización en estrategias locales o calendarios de implementación pueden ser soluciones que no estaban sobre la mesa. - Formalizar acuerdos intermedios
Una vez alcanzado un entendimiento, dejarlo por escrito evita futuros malentendidos y transmite seriedad al compromiso adquirido. - Considerar mediación o arbitraje externo
Cuando el conflicto escala, recurrir a un tercero neutral especializado en franquicias puede ser la mejor vía para preservar la relación sin llegar a tribunales.
Reflexión final
Las franquicias son relaciones de largo plazo donde el éxito depende de la confianza mutua y la colaboración continua. Las disputas no deben verse como fracasos, sino como oportunidades para fortalecer la comunicación y rediseñar acuerdos más claros y justos.
El verdadero reto no es evitar los conflictos, sino aprender a gestionarlos con madurez, profesionalismo y apertura. Recordemos que detrás de cada franquicia hay un proyecto compartido: hacer crecer una marca, generar valor económico y construir confianza en los consumidores. Resolver las disputas con visión conjunta asegura no solo la continuidad del negocio, sino también la solidez de la relación que lo hace posible.
