En el actual panorama comercial, es innegable que los consumidores demandan un nivel de atención personalizada sin precedentes; su expectativa de calidad en los productos y servicios, así como en la experiencia general, es considerablemente más elevada que en épocas pasadas. Ante esta realidad, los dueños de franquicias se enfrentan a una interrogante constante: ¿cómo satisfacer estas demandas de manera efectiva? Si bien es un desafío exigente, no resulta insuperable, pues hay acciones que se pueden tomar.
Como mencionamos en la introducción, la atención al cliente es esencial para las franquicias, siendo un pilar fundamental en cualquier ámbito comercial. El informe "State of the Connected Consumer", de Salesforce, muestra datos contundentes sobre esto y que requieren atención especial, basado en la opinión de más de 6.700 consumidores de 15 países, incluido México; resalta que el 80% de los clientes considera crucial la experiencia de atención al cliente, equiparable a la calidad de productos o servicios. Esto deja claro que una buena atención es imprescindible para competir en el mercado de las franquicias.
Pero bien, que gana la franquicia con una buena atención al cliente:
- La atención al cliente en franquicias promueve relaciones sólidas y de confianza. Al brindar un trato personalizado, se establece un vínculo emocional que fortalece la fidelidad del cliente hacia la marca.
- Mediante una atención personalizada, los empleados pueden anticipar las necesidades de los clientes. Esta capacidad para entender sus preferencias permite ofrecer soluciones proactivas y sorprender positivamente al cliente.
- Las franquicias que priorizan la atención al cliente ofrecen diversos canales de contacto, lo que aumenta la accesibilidad y la comodidad para los clientes. Esta disponibilidad refuerza la confianza en la marca y fomenta la lealtad del consumidor.
- Al comprender el recorrido del cliente, las franquicias pueden diseñar estrategias que prioricen su satisfacción. Desde el primer contacto hasta la postventa, cada interacción se adapta a sus necesidades específicas, mejorando su experiencia general.
- La atención al cliente en franquicias se caracteriza por su capacidad de adaptarse a las necesidades individuales de cada uno. Desde el saludo inicial hasta el seguimiento posterior a la compra, cada interacción se personaliza para brindar una experiencia única y memorable.
- La calidad de la atención al cliente se convierte en un factor diferenciador clave en un mercado competitivo. Aquellas franquicias que destacan en este aspecto logran posicionarse como líderes, atrayendo y reteniendo clientes a través de un servicio excepcional y una atención personalizada.
Entonces, si tu objetivo es asegurar el éxito de tu franquicia mediante la prestación de un servicio al cliente sobresaliente, aquí te proporcionamos las claves necesarias:
1.- Capacitación constante: la capacitación constante es esencial para asegurar que los empleados estén actualizados en las políticas de la empresa, los procedimientos de atención al cliente y las habilidades de comunicación. Esto garantiza que puedan proporcionar un servicio de alta calidad y resolver eficazmente cualquier problema que pueda surgir.
2.- Agilidad: se refiere a la capacidad de responder rápidamente a las necesidades y solicitudes de los clientes. Los empleados deben ser capaces de actuar con prontitud para satisfacer sus demandas y resolver cualquier problema de manera eficiente.
3.- Precisión: implica realizar las tareas con exactitud y atención al detalle. Es importante que los empleados se aseguren de comprender completamente las necesidades del cliente y proporcionar la información correcta o completar las transacciones con precisión para evitar confusiones o errores.
4.- Amabilidad: es fundamental para crear una experiencia positiva para el cliente. Los empleados deben mostrar simpatía, cortesía y empatía hacia ellos en todo momento; saludarlos, darles la bienvenida y mantener una actitud amable y servicial contribuye a que se sientan valorados y bienvenidos en el establecimiento.
5.- Disponibilidad: implica estar accesible y listo para atender a los clientes en todo momento. Los empleados deben estar dispuestos a ayudar a los clientes, mostrarles los productos, responder a sus preguntas y ofrecerles asistencia cuando lo necesiten.
6.- Ambiente: el ambiente en el establecimiento juega un papel crucial en la experiencia del cliente. El local debe estar limpio, organizado y bien iluminado para crear un entorno agradable y acogedor; la música ambiental, la decoración y otros elementos pueden contribuir a crear una atmósfera positiva.
7.- Información: proporcionar información precisa y útil a los clientes es fundamental para ayudarlos a tomar decisiones informadas sobre sus compras. Los empleados deben estar bien informados sobre los productos y servicios que ofrecen, así como sobre cualquier promoción o oferta especial disponible.
8.- Empatía: los empleados deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente, mostrar empatía hacia sus necesidades y preocupaciones, y trabajar para resolver cualquier problema o inconveniente que puedan enfrentar.
9.- Confiabilidad: es importante que los empleados se esfuercen por proporcionar un servicio consistente y confiable, y que los clientes puedan confiar en que recibirán lo que se les ha prometido.
10.- Prestar atención a las tendencias: es importante destacar que en la actualidad existen herramientas que pueden resultar muy útiles para las franquicias en la mejora de su atención al cliente.
Por ejemplo, la Inteligencia Artificial (IA) que puede ser de gran ayuda, ya que facilita la gestión de las interacciones con los clientes, permitiendo evaluar su nivel de satisfacción; además, es capaz de analizar datos, proporcionar ideas valiosas y hacer que tanto tu negocio como la experiencia que ofrece sean más inteligentes.
Por otro lado, los Chatbots son otra herramienta relevante que, gracias al avance de la IA, pueden comprender el lenguaje natural y seguir aprendiendo con cada conversación, lo que les permite evolucionar para interactuar de manera más efectiva con las personas. De hecho, según estudios recientes, el 34% de los consumidores considera que los chatbots son la forma más rápida de encontrar información y ponerse en contacto.
La atención al cliente no solo es una necesidad, sino una imperativa obligación que debe ser prioritaria para asegurar el éxito de tu inversión en franquicias. Por ende, te insto a seguir estas claves y a hacer de la satisfacción de los clientes tu principal objetivo desde este momento.
Referencias:
- Servicio de Atención al Cliente. (s. f.). Salesforce. https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/#:~:text=El%2080%25%20de%20los%20clientes,de%20sus%20productos%20o%20servicios.
- Human verification. (s. f.-d). https://www.eleconomista.com.mx/el-empresario/El-secreto-de-la-atencion-al-cliente-en-las-franquicias-20240418-0165.html
